Otellerde Sessizce Kârı Tüketen Hatalar

Genel Müdürlerin ve Yiyecek-İçecek Yöneticilerinin Gözden Kaçırmaması Gereken Gerçekler

Turizm sektöründe başarı çoğu zaman doluluk oranları, oda gelirleri ve sezon sonu ciro rakamlarıyla ölçülür. Ancak son yıllarda dünyanın önde gelen otel zincirleri çok farklı bir konuya odaklanmaya başladı: görünmeyen kâr kayıpları. Çünkü birçok işletmede sorun satış eksikliği değil, kazanılan paranın işletme içerisinde sessizce kaybolmasıdır.

Uluslararası otelcilik araştırmaları, yiyecek ve içecek operasyonlarının otellerin en yüksek gelir potansiyeline sahip departmanlarından biri olduğunu gösterirken aynı zamanda en fazla maliyet kaçağının yaşandığı alanların da başında geldiğini ortaya koyuyor. Özellikle büyük resort otellerde, her gün yaşanan küçük operasyonel hatalar sezon sonunda yüz binlerce hatta milyonlarca dolarlık kayıplara dönüşebiliyor. En dikkat çekici nokta ise bu kayıpların büyük bölümünün herhangi bir kriz yaratmaması. Çünkü para bir anda değil, her gün biraz biraz kaybediliyor.

Sektörde yapılan araştırmalar fazla stok tutmanın hâlâ en yaygın kâr kaybı nedenlerinden biri olduğunu gösteriyor. Birçok işletme depolarını güvenlik amacıyla doldururken aslında nakit akışını yavaşlatıyor. Depoda bekleyen her ürün satılana kadar gelir değil maliyet olarak kabul ediliyor. Özellikle ithal içkiler, düşük devir hızına sahip premium ürünler, özel şuruplar, garnitürler ve meyve bazlı ürünlerde bu durum daha belirgin hale geliyor. Bir ürünün depoda aylarca beklemesi yalnızca raf ömrünü azaltmıyor, aynı zamanda işletmenin sermayesini de hareketsiz bırakıyor. Dünyanın büyük otel zincirleri bu nedenle son yıllarda yüksek stok anlayışından uzaklaşıp daha kontrollü ve hızlı dönen envanter sistemlerine geçmeye başladı.

Kârlılığı sessizce aşağı çeken ikinci büyük unsur ise fire. Fire çoğu zaman yanlış değerlendirilen bir kavramdır. İnsanların aklına yalnızca bozulmuş ürünler gelir. Oysa gerçekte fire; yanlış hazırlanan kokteyller, fazla kullanılan ürünler, kayıt altına alınmayan ikramlar, dökülen içkiler, yanlış siparişler, çöpe giden garnitürler ve son kullanma tarihi geçen ürünlerin tamamını kapsar. Uluslararası bar yönetimi raporları düzenli kontrol sistemine sahip olmayan işletmelerde toplam içecek stokunun yüzde 5 ila yüzde 10 arasında kaybolabildiğini gösteriyor. Bu oran ilk bakışta küçük görünse de yıllık milyonlarca liralık içecek hacmine sahip bir resort otelde son derece ciddi rakamlara karşılık geliyor.

Birçok işletmede gözden kaçan bir başka problem ise reçete standardizasyonunun olmaması. Aynı kokteylin farklı personeller tarafından farklı miktarlarda hazırlanması yalnızca misafir deneyimini değil maliyet yapısını da etkiliyor. Bir bartenderın her kokteylde yalnızca birkaç santilitre fazla ürün kullanması günlük operasyon içerisinde fark edilmeyebilir. Ancak binlerce servis sonunda ortaya çıkan tablo çok farklıdır. Dünyanın en başarılı otel barlarında maliyet kontrolünün temelinde standart reçeteler, ölçüm ekipmanları ve düzenli denetimler bulunmasının nedeni de budur. Çünkü kârlılık çoğu zaman satın alma aşamasında değil, servis aşamasında kaybedilir.

Personel eğitimi de finansal sonuçları en çok hissedilen ancak en az yatırım yapılan alanlardan biri olmaya devam ediyor. Birçok işletme eğitim bütçesini gider olarak görse de modern otelcilik anlayışı bunu yatırım olarak değerlendiriyor. Eğitimli çalışan daha az hata yapıyor, daha az ürün kaybediyor ve daha yüksek satış gerçekleştiriyor. Özellikle premium ürün satışlarında personelin bilgi seviyesi doğrudan gelirleri etkiliyor. Bir misafire doğru ürün önerisi yapabilen çalışan ile yalnızca sipariş alan çalışan arasında ciddi ciro farkı oluşabiliyor. Bu nedenle birçok uluslararası otel grubu son yıllarda satış eğitimlerinden çok maliyet farkındalığı eğitimlerine yatırım yapmaya başladı.

Satın alma departmanlarında yapılan hatalar da işletmelerin düşündüğünden çok daha büyük sonuçlar doğurabiliyor. Sektörde uzun yıllardır süregelen bir yanlış anlayış, en ucuz ürünün en iyi satın alma olduğu düşüncesidir. Oysa günümüzde başarılı satın alma yöneticileri yalnızca fiyat etiketine bakmıyor. Daha ucuz bir ürün daha fazla fire yaratabiliyor, daha düşük kalite nedeniyle misafir memnuniyetini azaltabiliyor veya operasyon süresini uzatabiliyor. Bu nedenle modern otelcilikte satın alma başarısı en düşük fiyatı bulmakla değil, toplam maliyeti düşürmekle ölçülüyor.

Son yıllarda dikkat çeken bir başka konu ise gereğinden büyük menüler. Bir dönem yüzlerce ürün içeren geniş içecek menüleri başarı göstergesi olarak kabul ediliyordu. Bugün ise dünyanın önde gelen barları ve otel grupları daha sade ve daha kontrollü menülerle çalışıyor. Çünkü her yeni ürün yeni stok, yeni eğitim ihtiyacı, yeni satın alma süreci ve yeni fire riski anlamına geliyor. Operasyonel karmaşıklık arttıkça maliyet kontrolü zorlaşıyor. Bu nedenle günümüzde birçok başarılı işletme ürün sayısını artırmak yerine ürün verimliliğini artırmaya odaklanıyor.

Modern otelcilikte artık temel soru ne kadar satış yapıldığı değil, yapılan satışın ne kadarının işletmede kaldığıdır. Çünkü yüksek ciro her zaman yüksek kârlılık anlamına gelmez. Birçok işletme satışlarını artırmaya çalışırken aynı anda içeride oluşan görünmeyen kayıplar nedeniyle potansiyel kazancının önemli bir bölümünü kaybedebiliyor. Dünyanın en başarılı otel yöneticileri bu nedenle yeni gelir kaynakları aramadan önce mevcut operasyonun içindeki kaçakları kapatmaya çalışıyor. Çünkü çoğu zaman milyonlarca liralık yeni yatırım yapmak yerine, mevcut süreçleri daha verimli hale getirmek çok daha yüksek bir finansal sonuç yaratabiliyor. Turizm sektöründe sürdürülebilir başarının sırrı yalnızca daha fazla satış yapmak değil, kazanılan her liranın mümkün olduğunca büyük bölümünü koruyabilmektir. Bu nedenle görünmeyen kâr kaçaklarını yönetmek, günümüz otelciliğinde artık operasyonel bir detay değil, doğrudan bir yönetim becerisi olarak kabul ediliyor.